Voice technology: il mondo audio al servizio dei brand

Voice technology: il mondo audio al servizio dei brand

Voice technology: il mondo audio al servizio dei brand

Un assistente virtuale è un’applicazione in grado di comprendere i comandi vocali e completare determinate operazioni per conto di un utilizzatore.

Gli assistenti virtuali stanno determinando un cambiamento non solo all’interno delle nostre vite quotidiane, ma anche nel modo in cui le aziende comunicano con i clienti.

In risposta a questa evoluzione, i brand hanno iniziato a esplorare la voce come canale di interazione, in particolare attraverso l’uso dei dispositivi digitali.

Si tratta di un fenomeno non di poco conto. L’interazione verbale online è un mezzo già utilizzato largamente soprattutto dai più giovani, ovvero dai Millennial e dalla Generazione Z, che si sentono a proprio agio grazie alla facilità d’uso e alla natura colloquiale; infatti, si prevede che questa modalità diventerà la base per instaurare le relazioni coi clienti.

La situazione è ancor più chiara guardando i dati:

• il 27% della popolazione globale online sta usando quotidianamente la ricerca vocale;
• il 90% pensa che usare la voce per trovare informazioni è molto più facile rispetto a farlo online;
• il 93% delle persone è soddisfatto dell’interazione con gli assistenti vocali.

Prima di capire come sfruttare queste nuove tecnologie a tuo vantaggio, comprendiamone i tratti caratteristici e le possibilità in modo da capire se e come progettare una strategia su misura per la tua azienda.

Lo scenario della Voice Technology

Quando si collegano i concetti di voce e digitale, spesso la prima cosa che viene in mente è la ricerca vocale. Eppure, la voce non si limita a questo.

Online sta iniziando una vera e propria rivoluzione comportamentale, con influenze evidenti nel marketing e nell’interazione con il pubblico.

È il caso appunto della Voice Technology, un sistema che attraverso un’interfaccia fa interagire uomo e macchina in modo più intuitivo e naturale possibile. Tale tecnologia è la perfetta combinazione di tre elementi che interagiscono tra loro.

• elementi hardware connessi in rete chiamati IoT (Internet of Things)
• intelligenza artificiale che elabora il linguaggio e le informazioni (AI)
• progettazione dell’esperienza chiamata appunto user experience (UX)

Il suo successo risiede proprio nella naturalezza.

Come esseri umani siamo abituati a comunicare attraverso le parole e lo facciamo con un basso sforzo. Difficoltà che aumentano con la scrittura o altri metodi di interazione.

Guardando a una ricerca svolta nel 2020 da eMarketer, si può notare come gli assistenti vocali siano usati prevalentemente per richiedere informazioni su meteo, notizie, musica, appuntamenti e ricette; inoltre ben 22,7 milioni di persone sfrutta questo mezzo per effettuare acquisti e richiedere assistenza alle aziende.

Dal punto di vista delle piccole e medie imprese (PMI), secondo uno studio di BrightLocal il 58% delle persone ha utilizzato la ricerca vocale per chiedere informazioni sulla posizione delle attività commerciali. Nell’analisi viene inoltre specificato che i consumatori vogliono sempre più sfruttare la voice technology per:

• effettuare prenotazioni;
• richiedere dettagli sui prezzi;
• scoprire nuovi prodotti.

Numeri e analisi che ci raccontano di una realtà già consolidata e in costante crescita anno su anno, che dobbiamo tenere in considerazione.

Le differenze con altre tecnologie simili

Come già anticipato, alla base della Voice Technology c’è l’intelligenza artificiale che unisce il Natural Language Processing all’apprendimento automatico (Machine Learning) per consentire ai dispositivi di conversare in modo intelligente e naturale. Per questo motivo la voice technology rientra in una disciplina più ampia chiamata Conversational AI, l’insieme degli strumenti alla base delle esperienze conversazionali coi computer, non solo tramite la voce.

Parlando di interazioni uomo macchina tramite messaggi o parole, possono venire in mente delle tecnologie già famose nel mondo del marketing come i chatbot. Serve però fare una distinzione tra i chatbot classici e quelli basati sulla Conversational AI:

• chatbot tradizionali operano sulla base di parole chiave pre-impostate, e di conseguenza hanno bisogno di essere impostati manualmente. Andando al di fuori dei limiti progettati, il programma rimanderà sempre all’ausilio di un assistente fisico (per esempio, un operatore del call center) o ad altre fonti d’informazione (per esempio, la pagina FAQ del sito web) perché non sarà in grado di fornire una risposta. Inoltre, l’interazione avviene soltanto tramite un input testuale inserito dall’utente;
• chatbot basati sull’intelligenza artificiale conversazionale sono in grado di processare il linguaggio proveniente dai messaggi o dalla voce del cliente riuscendo sempre a fornire una risposta naturale, non preconfezionata. Il suo più grande punto di forza è che grazie all’AI riesce ad imparare da ogni conversazione e a modificare le risposte sulla base dell’esperienza.

Capiamo chiaramente come l’utilizzo di queste tecnologie permette di aiutare i clienti a risolvere le loro richieste, di acquisto o supporto, nel più breve tempo possibile e comunicando in modo naturale e diversificato, senza l’ausilio di personale dedicato.

I principali tool per costruire il tuo conversational AI chatbot sono Boots.ai e Indigo.ai che ti permettono di costruire il tuo assistente virtuale senza saper necessariamente programmare. In alternativa per la creazione di un software più avanzato esiste Dialogflow, la piattaforma di Google dedicata alla creazione di applicazioni basate sulla conversational AI. Il software supporta 14 lingue ed è integrabile con le principali piattaforme di chat sia testuali sia vocali.

L’Audio branding per migliorare la relazione coi clienti: di cosa parliamo, e chi lo sta facendo bene

Collegato alla Voice Technology c’è l’audio branding, un aspetto che ha trovato sempre più spazio poiché contribuisce a creare quell’ambiente umano e naturale in cui il cliente riconosce con chi sta dialogando ed è più favorevole a relazionarsi.

Con la voce o l’audio i brand possono sperimentare nuove modalità per intercettare l’attenzione delle persone.

Spesso, infatti, si è parlato di quanto sia importante delineare le caratteristiche e la personalità della marca. Tra esse c’è proprio la definizione del Tone of Voice, che diventa fondamentale nell’ambito delle emergenti tecnologie vocali. Le attività di branding dovranno concentrarsi sull’audio aziendale, che raggiungerà presto la stessa rilevanza del graphic design all’interno della brand identity più complessiva.

Tutto concorrerà a migliorare l’esperienza del cliente e la sua percezione dell’azienda e del brand, sfruttando alcuni elementi principali.

• I toni o gli effetti sonori sul sito web, nell’applicazione o nei tuoi prodotti (anche nel packaging). Un’agenzia che lavora molto bene in quest’ottica e già da tempo parla di Audio Branding è Audio UX. L’azienda collabora coi clienti nel creare il sound che più rappresenti la loro identità ed esprima a pieno il carattere dei prodotti.
• Gli smart speaker possono essere sfruttati per progettare app dedicate e offrire alle persone una diversa esperienza di fruizione. È il caso di Giallo Zafferano che attraverso l’assistente di Google permette di seguire le ricette passo passo indicando ingredienti, cotture e pratici consigli come se in cucina avessimo un sous chef al nostro servizio.
• Anche le playlist condivise tramite Spotify o Amazon Music possono diventare veicolo della personalità del brand. Ne è un esempio Barilla con la raccolta Boom Bap Fusilli, una playlist che si conclude nel momento in cui bisogna scolare la pasta pensata per aiutare le persone a ottenere la consistenza perfetta.

Le aziende in grado oggi di fornire esperienze di questo tipo sfruttando Voice Technology e Audio Branding saranno domani in grado di fare la differenza nell’instaurare relazioni solide coi clienti grazie a connessioni più umane.